Satu-satunya hal yang konsisten tentang semua merek yang saya cintai adalah bahwa mereka konsisten. Jadilah mereka memiliki kemewahan dari brand yang telah diciptakan.

Merek yang bagus adalah merek yang konsisten, dan dia terdiam sejenak agar pesannya beresonansi di seluruh ruangan. Perusahaan yang menyadari hal ini cukup menguntungkan; meskipun seperti mereka harus terus-menerus berusaha untuk memproyeksikan gambar dan nada yang sama, mereka tahu bahwa jika mereka melakukannya bisa lolos sedikit pun.

Kebijaksanaan konvensional mengatakan bahwa pengalaman pelanggan perlu secara konsisten positif saat ini; Jika anda menentang pelanggan(secara langsung atau online), anda akan menderita cemoohan dan cemoohan.

Sebagai pelanggan, saya merasakan hal yang sama.

Saya seorang penggemar belum tentu karena mereka sudah memperlakukan saya dengan baik. Tapi mereka memperlakukan saya sama. Saya tahu apa yang akan saya dapatkan. Setiap saat.

Saya akan digiring ke pesawat, terjepit di kursi yang tidak nyaman dan dibombardir dengan tawaran untuk membeli cologne. Tapi saya berdamai dengan hal-hal ini jauh sebelum saya pergi ke bandara.

Seperti Starbucks – seorang paria budaya, dari siapa saya adalah pelanggan setia. Sekarang saya tidak akan membela ramuan friket unicorn baru-baru ini, juga ‘orang dewasa’ yang membelinya. Dan aku mengakui daftar putar rumah mereka, penuh dengan lesu bossa nova yang lentur dari lagu-lagu seperti November Rain sedikit tipu seperti jargon Italia imitasi di seluruh menu mereka.

Tapi ketika saya masuk saya bisa duduk dan bekerja dengan teman berjam-jam, dengan staf benar-benar akomodatif. Ada ruang meja. Wifi bekerja. Kopi … adalah kopi. Dan mereka ada dimana-mana, sebuah oase keakraban di mana pun Anda berada. Teman perusahaan yang konstan. Aku benci menjadi seseorang, tapi ini dia. Bagaimana jika besok mereka semua pergi dan kami selamanya tertinggal untuk membeli kopi $ 6 dari vegan androgini yang bermusuhan bernama Michel?

Aku akan melemparkannya ke sini. Ini bukan saya yang mengundang perusahaan untuk menganiaya pelanggan dengan batas absolut kesabaran mereka. Jadilah baik: itu tidak perlu dikatakan lagi. Tapi membungkuk ke belakang untuk menenangkan jenis media sosial yang agresif menciptakan inkonsistensi yang bahkan lebih bermasalah daripada alternatifnya.